Проверка персонала методом таинственный покупатель

Таинственный покупатель (Mystery shopping) - это вид  исследования, применяющийся для оценки процесса обслуживания клиентов с использованием подготовленных и обученных людей (тайнственных или тайных покупателей) . Также метод может использоваться для сравнительного анализа сильных и слабых мест в обслуживании в компании-Заказчике и в компаниях-Конкурентах. Таинственные покупатели под видом потенциальных или реальных клиентов осуществляют разовые или периодические проверки (посещение торговых залов, салонов, компаний, телефонные звонки в компанию), после чего составляют подробный отчет о результатах проверки.

Что может оценивить Тайный покупатель?

  • Как встречают клиента?
  • Выполняют ли сотрудники стандарты обслуживания клиентов?
  • Применяют ли продавцы утвержденную технику продаж?
  • Как общаются сотрудники между собой в присутствии клиента?
  • Как сотрудники выходят из стрессовых, критических, опасных ситуаций?
  • Честны ли сотрудники компании по отношению к клиентам и администрации компании?
  • Знают ли они свой товар?
  • и другие по выбору Заказчика.

Плюсы метода Таинственный покупатель:

  • малозатратность
  • сводит к минимуму субъективность оценки, так как предполагает оценку сотрудников независимыми экспертами
  • секретность и неожиданность проверки

Для чего нужен Таинственный покупатель?

  • увеличение уровня продаж в результате разработки и корректировки работы с клиентами
  • повышение качества обслуживания клиентов
  • разработка программы мотивации и внутренних стандартов обслуживания
  • решение о необходимости дополнительного обучения сотрудников
  • внесение изменений в стандарты обслуживания клиентов по результатам «диагностики»

Как это происходит?

  1. На встрече согласовывается главная цель проведения метода Таинственный покупатель, изучаются корпоративные стандарты компании, согласовывается и утверждается сценарий визитов, звонков, а также разрабатываются  «легенды», с которыми приходят «таинственные покупатели» в компанию или торговый зал
  2. Разработка и утверждение анкет, которые заполняют «тайные покупатели»
  3. Подробный инструктаж подобранных «таинственных покупателей», возможно, совместно с Заказчиком
  4. Проведение мониторинга с заполнением «тайными покупателями» анкет после каждого визита или звонка
  5. Проверка куратором проекта точности отражения в отчетах «тайных покупателей» оценок и описания визитов в соответствии с аудиозаписью (при необходимости), корректировка (по необходимости) действий «тайных покупателей»
  6. Анализ полученной информации, подготовка сводного отчета и рекомендаций
  7. Передача заказчику сводного отчета и рекомендаций, а также всей первичной информации: анкет и аудиозаписей.
  8. Донесение до сотрудников компании результатов оценки: удобная Заказчику форма согласовывается на первом этапе
  9. На каждом из этапов работы Заказчик имеет право запрашивать и получать всю необходимую ему промежуточную информацию.

Наши клиенты о Тайном покупателе:

Отзыв ООО Стройинвестлизинг

О других методах оценки персонала Оценка