Отзыв заместителя директора по персоналу и организационному развитию автоцентра "Атлант-М Сухарево", официального дилера Volkswagen, Екатерины Мирошниченко.

Сотрудничество автоцентра «Атлант-М Сухарево» и агентства по развитию персонала «Свободный выбор» происходило в рамках масштабного проекта по внедрению Стандартов по работе с  клиентами. Изначально основной целью проекта была озвучена реализация стратегии   «Клиенториентированность» на всех уровнях компании. По факту же начали его реализацию именно с разработки Стандартов работы с  клиентами.

Длительность работы над этим проекта – уже более года, хотя изначально мы оценивали длительность от 9 месяцев до года.                    

Опишу проект в двух словах, для того, чтобы было понятно, как и что делалось:

• Во-первых – это непосредственно разработка Стандартов по работе с клиентами для всех клиентоконтактирующих подразделений автоцентра. На данный момент это более 10 работающих документов, описывающих взаимодействие сотрудников каждого отдела с клиентами.
• Во-вторых  – масштабность обучения: в проекте были задействована большая часть работников автоцентра. Общее количество участников проекта -  70 человек, включая руководителей. Обучение проходило в формате тренингов, семинаров, групповых встреч и  совещаний, индивидуальных бесед и супервизии. На тренингах мы намеренно сформировали смешанные группы из исполнителей и руководителей, таким образом, организовав поле для общения за рамками привычной иерархии и рабочего процесса. Ну и, конечно, важным эффектом смешанных групп стал непрерывный обмен опытом, формирование «общей картины происходящего» не только  у руководителей.

Подробнее о структуре занятий: обучение параллельно проходило по двум основным направлениям:  первое - навыки работы с клиентами, второе - личная эффективность. Количество занятий составило порядка 10-ти по каждому блоку. Таким образом, каждый человек ежемесячно посещал 3 занятия: 1-е занятие -  по работе с клиентами, 2-е  -  по личной эффективности и 3-е – практическое. После этого он получал письменное домашнее задание. Результаты всех участников сверялись, подводились итоги и таким образом формировались стандарты для каждого подразделения. В общей сложности каждый сотрудник посетил не менее 30 групповых занятий, не включая совещания и индивидуальные встречи.

• В-третьих –  это вовлеченность в процесс. Нам удалось достичь важной цели: мы вовлекли всех  сотрудников, включая руководителей всех уровней, в творческий процесс разработки этих стандартов.  И именно в этом я вижу особую ценность и уникальность нашего проекта. 
• В-четвертых – это оценка в формате аттестации. После того, как мы уже создали стандарты, была разработана и проведена первая пробная аттестация для оценки полученных знаний. А в последствии мы планируем проводить ее раз в год  для подтверждения или получения категории. У нас получились следующие итоги аттестации: 15% сотрудников получили не проходной балл, 70% прошли на категорию «В», что означает,  что аттестуемый знает стандарт. И только порядка 10-15%  прошли на высшую категорию «А», это говорит о том, что они знают, умеют и выполняют стандарты. По итогам аттестации мы наградили лучших мотивационной поездкой.
• В-пятых –  это проведение супервизии на рабочих местах. На данный момент мы находимся на этапе проведения супервизии, и вот в чем заключается ее идея. Каждый человек, который обучался в описанном проекте,  проходит несколько супервизий на своем рабочем месте в реальной жизни в момент взаимодействия с клиентами, которые обслуживаются у нас и приходят к нам за покупкой. Тренер наблюдает около часа, заполняет check-list, оценивает работу с клиентами и сразу дает сотруднику устную обратную связь. Они вместе обсуждают, что можно было бы улучшить, усилить  в данной ситуации.  Потом результаты супервизии сводятся в общий письменный отчет, который предоставляется руководителям. Руководитель может проанализировать данные в отчете по каждому своему сотруднику и назначать процедуры по улучшению качества работы в индивидуальном порядке –  на свой выбор.

Хотелось бы подробнее сказать о двух тренерах компании «Свободный выбор», которые помогали в реализации нашего проекта.

Первый блок тренингов был посвящен разработке Стандартов взаимодействия с клиентами и отработке навыков по работе с клиентами в контексте клиенториентированности. Ведущим тренером по этому блоку была Анна Лаврик. Анна проводила занятия на следующие темы:  «Модель работы», «Вступление в контакт», «Выяснение ситуации и потребностей клиента», «Эффективная аргументация» «Работа с возражениями», «Подведение к решению. Формула доверия», «Алгоритм работы с жалобой» и др.

Я могу ее описать как очень активную, энергичную личность, она умеет  «зажигать» людей, особенно новых сотрудников, нацеливать их на достижения. Естественно, людям это нравится, они загораются идеей, возникает интерес ко всему новому. Однако, могут возникать проблемы с более опытными сотрудниками, которые настроены скептически и считают, что все уже знают и понимают в жизни но это общая сложность. Мне было с ней комфортно взаимодействовать, так как она всегда вовремя предоставляет необходимую информацию, точно следует заранее оговоренным срокам выполнения каких-либо обязательств. По-моему мнению, она будет  незаменима  для компаний «start-up», там, где нужно настроить систему работы с клиентом. Аня будет очень успешна в этом, так как она обладает прогрессивным и нестандартным взглядом на вещи, может увлечь людей  общей идеей. Кроме того, она очень искренне вовлекается в процесс  - вкладывает свою душу, вовлекается в детали нашего бизнеса, интересуется спецификой продаж именно нашей компании,  и это очень приятно и вызывает доверие у участников группы.

Второй блок тренингов был нацелен на Личностное развитие сотрудников автоцентра. Ведущим тренером по этому блоку была Екатерина Сергеева. Ее занятия были посвящены таким темам, как «Целеполагание», «Таймменеджмент», «Стрессменеджмент», «Командообразование»,  «Клиенториентированность как философия организации», «Внутренний и внешний клиент» и др.

Позиция Екатерины в качестве тренера не совсем привычна для бизнеса,  иногда она задает вопросы: « Зачем…? Почему…?», казалось бы, в тех случаях, где и так все понятно. На первых занятиях люди вообще не понимали, зачем это все нужно, но в процессе работы ее занятия стали вызывать наибольший интерес.  Многие стали  понимать, что не всегда все легко и понятно, и есть много «подводных камней», о которых они даже не догадывались. Поэтому,  несмотря на необычность формата личностного тренинга, ее деятельность является эффективной для бизнеса, если  компания настроена на личное развитие своих сотрудников. Мне было очень комфортно работать с Екатериной  - можно всегда обсудить любую ситуацию, она высказывает свое личное мнение по тому или иному вопросу, советует, как лучше поработать с  проблемой. Мы ставили перед собой цель Развитие личностного  потенциала сотрудников компании  -   и ее тренинги были удачным решением для достижения нашей цели.

 Какие результаты были достигнуты по итогам проекта:

- разработали книги Стандартов по работе с клиентами: отдельные документы по каждому отделу, которые мы планируем использовать для адаптации новых работников и аттестации уже работающих

- повысилась Удовлетворенность клиентов – показатель качества оказываемых автоцентром услуг, который мы регулярно отслеживаем и измеряем. По итогам этого года удовлетворенность клиентов выросла, поставленные цели по этому показателю мы достигли и продолжаем двигаться в заданном направлении.

Подводя итоги по нашему проекту, можно сказать следующее: когда проект задумывался, руководство компании еще не очень четко понимало, каким способом можно было повысить клиенториентированность на всех уровнях компании, и что для этого необходимо будет сделать. Совместно с сотрудниками компании «Свободный выбор» мы разработали план этого масштабного проекта по обучению, разработке стандартов и оценке, и поэтапно реализовывали намеченные шаги. И когда в процессе этой работы были получены стандарты как результат коллективного труда – оказалось, что это было очень важно изначально. Работники, которые участвовали и внесли свой вклад в этот проект, были довольны результатами общего творчества. Им было интересно увидеть в себе и личность, и  профессионала, улучшить свои  показатели на рабочем месте и получить конкретные плоды от совместной работы. Непосредственно руководитель компании «Атлант-М» остался  доволен проведенной работой.